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　　编者按：又是一年一度的“3·15国际消费者权益日”，本期，记者将聚焦今年“3·15”消费维权年主题，剖析典型案例，让消费者运用好法律，更好地维权。同时也看看我县市场监管部门在新一年如何保障百姓“舌尖上的安全”。

　　现身说法

　　案例一：祛痘美容失败

　　一、案情简介

　　市民叶女士因脸上长痘，于2016年1月至6月期间使用我县某美容机构的祛痘化妆品，效果明显，但在停用祛痘化妆品后，脸上出现发红、发痒、长粉刺等症状，脸部皮肤受到严重伤害。后赴杭进行治疗，皮肤有所好转。在这期间，叶女士一直与美容机构沟通协商，要求对方支付治疗费用。美容机构在支付一个疗程的费用6800元后，就不再继续支付。叶女士认为美容机构销售的祛痘产品含有激素，质量有问题，才会导致自己停用后出现上述症状，对方应该承担责任，支付全部费用，遂向消保委投诉，请求帮助。

　　二、处理过程及结果

　　接到投诉后，消保委工作人员立即联系双方当事人了解事情详细经过。经营者认为，该店使用的护肤品均为正规产品，且自己已经支付部分费用，不需要再承担责任。消费者认为自己因使用该产品后皮肤受损，半年来承受的不只是身体上的痛苦，更重要的是精神上的折磨，认为美容机构还应该赔偿其精神损失等费用。经多次调解，双方最终在赔偿金额问题上达成一致协议，经营者退还消费者4400元货款，并赔偿消费者医疗费、住宿费、交通费、精神损失费共计19800元。

　　三、案例评析

　　美容消费纠纷投诉一直是调解热点难点，主要体现在美容产品鉴定难、消费者受伤害原因难以认定等。根据新《消法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”美容店为消费者提供美容服务过程中，应当保障其安全。因美容产品直接接触皮肤，消费者存在个体差异，美容产品有可能导致消费者过敏反应，此风险不应由消费者承担。在该案中，美容店在为消费者服务时未作皮肤过敏测试，存在一定过错，并给消费者带来不良后果，理应承担责任，赔偿消费者医疗费等费用。遂做出上述调解结果。

　　案例二：购买水果遭遇“潜规则”

　　一、案情简介

　　2017年6月，市民杨女士投诉称，她在我县某水果店的微信推广中看到，该水果超市有新鲜荔枝促销活动，一箱10斤新鲜荔枝只需86元，遂购买了一箱。但当她回家打开箱子，发现箱子内除了荔枝，还有两瓶冰矿泉水，于是重新称重后发现，净果只有7.2斤。杨女士认为商家微信广告里宣称净果重10斤，但实际净果只有7.2斤，商家是虚假宣传，误导消费者，于是自行与商家协调，要求商家补足10斤，即另外再补2.8斤鲜荔枝。协调过程中，双方发生言语冲突，消费者遂向消保委投诉，请求调解。

　　二、处理过程及结果

　　接到投诉后，消保委工作人员会同辖区所执法人员立即前往水果超市了解情况，并对商家进行了现场检查。通过现场询问、查看商家发布的微信广告及执法人员对现场待售的2箱荔枝进行了称重，初步判断商家销售的荔枝计量不足，在宣传上确实存在问题，有误导消费者之嫌。但商家辩称，荔枝从农产品批发市场购入时均为统一包装，购入后未经过二次包装，而且只有当顾客散称的时候才会以净重计算，以箱、筐计算水果的价格比散装的要低，这是水果行业潜规则。此次销售的新鲜荔枝对保鲜要求较高，为了保鲜均用冰块保存，所以打开之后有冰水溶解后的水渍残留，这是正常现象。消费者认为一般消费者都会将商家所称的“一箱10斤”理解为净果，自己购买时也曾询问过商家，商家回答为“是净果”。商家发布的广告中也有“整箱净果十斤”的字样。如果是毛重10斤的话，商家应该事先告知消费者，让消费者明白消费，商家的做法就是存在误导消费者的行为。后经调解，商家同意另外补偿一箱10斤的新鲜荔枝给消费者，消费者表示满意。

　　三、案例评析

　　水果市场包装超重已然成为水果行业潜规则，这样整箱购买并不去除包装重量，又没有告知消费者所购买商品的实际重量的作法，属于计量不合格，涉嫌虚假宣传误导消费者，严重者涉嫌欺诈。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案中，商家对自己所售商品计量不足涉嫌虚假宣传的行为，侵害了消费者权益，理应向消费者赔偿。

　　案例三：快餐店关门歇业充值卡余额未清

　　一、案情简介

　　2016年5月，市民戴女士投诉称，1月份时县城某快餐店搞促销，她在该店充值了1000元现金，商家赠送了500元，卡内金额为1500元。在消费了几次后，当戴女士5月再次去消费时，发现该店已关门歇业，卡内还有1000多元余额，但是自己却未收到或看到商家歇业的任何通知、告示，且无法联系到商家，遂向消保委投诉，请求解决。

　　二、处理过程及结果

　　接到投诉后，消保委工作人员查询到了商家老板的电话，同日，组织双方进行现场调解。经查询，消费者卡内余额为1019元，在调解过程中消费者提出因商家在歇业前未尽到通知消费者退卡的义务，要求商家退回1019元现金或兑换1019元的等额商品。商家提出当时是元旦搞活动，消费者只充了1000元现金，按计算消费者消费了481元，只需退回519元。鉴于此，消保委工作人员对双方进行单独谈话沟通，指出商家在终止经营前未告知消费者如何处置预付卡内的余额，存在过错，于是商家作出了让步，同意按卡内余额的7折计算计710元，转至某蛋糕店的预付卡内，让消费者继续消费，消费者也同意该调解结果。

　　三、案例评析

　　随着人们生活水平的提高，预付式消费已成为老百姓生活中的重要消费方式，也是社会发展的主流趋势，给老百姓的消费提供了便捷途径，但在使用过程中，因商场倒闭、商家卷款跑路等原因，致使消费者所持的预付卡不能正常使用或无法使用，由方便消费变为障碍消费。本案根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，可见，消费者和商家是合同双方，具有合同关系，本案中商家未提前向消费者告知终止经营和预付卡余额后续如何处置的问题，属单方终止合同的违约行为，消费者有权要求退回预付款。

　　答记者问

　　那么，今年的“3·15”消费维权年主题是什么？我县将如何围绕这个主题开展工作？记者采访了县市场监管局消保科科长李志洪。

　　记者：李科长，你好！今年的消费维权年主题是什么？

　　李志洪：在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2018年的年主题为“品质消费，美好生活”。

　　记者：那么这个消费维权年主题的涵义是什么？

　　李志洪：今年消费维权年的主题有三层涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求；二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，加大消费维权工作力度，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。

　　记者：围绕这个主题，你们将如何开展工作呢？

　　李志洪：围绕“品质消费美好生活”这一主题，我们计划开展以下工作：深入开展主题宣传，倡导品质消费理念，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，营造品质消费的良好风尚；开展重点消费领域的社会监督，针对广大消费者密切关注的银行服务、快递服务、电信服务、网络购物等重点领域，组织开展消费者满意度测评和市场监测活动，查找服务短板，反映消费者诉求，促进行业自律和消费环境进一步好转。

　　同时，我们会有针对性地发布与群众生活密切相关的消费警示，以引起社会各界重视消费者权益保护事业，推动经营者加强自律，恪守诚信，进一步提高消费者的维权知识、技能、能力，让广大消费者一旦受到侵害，能维权、会维权、敢维权。

　　记者：除了这个主题外，我们县里还有哪些重点工作？

　　李志洪：除此之外，我们今年的工作重点就是继续推进“放心消费在遂昌”行动。去年，我县通过省里的暗访，最终认定了22家“放心消费示范餐饮店”、14家“放心商店”、15家“放心网店”。今年，我们还将继续加大宣传力度，通过给市民发放倡议书、媒体宣传等方式，进一步营造“放心消费在遂昌”氛围。同时我们也鼓励更多商家加入到“放心消费”行列中，对于提出申报的商家，会由县、市乃至省级的市民组成的“消费义工团”进行暗访式体验，只有通过消费义工这一关，才能被认定为“放心消费店”。而对于已经被认定为“放心消费店”的商家，又会面临全省各县市区市场监管部门的交叉回访，一旦发现问题，立即要求进行整改。此外，若是“放心消费店”遭到消费者投诉，且拒不整改的，将被移出“放心消费店”的行列。所以说，商家放心不放心，只有消费者说了才算。通过这一系列措施，进一步打造安全、放心的无忧消费环境，保障市民“舌尖上的安全”。

　　记者 邹可思 整理