今年，浙江省遂昌县启动了中国最佳旅游服务县三年行动计划，以全面提升遂昌旅游的核心竞争力和品牌知名度。

　　位于浙江省西南部、谈不上为人所熟知的遂昌县，为什么会提出这样的发展目标呢？为此，记者采访了遂昌县委书记杜兴林。

　　记者：遂昌启动中国最佳旅游服务县三年行动计划的背景是什么？

　　杜兴林：遂昌是浙江省的重要生态屏障地区，森林覆盖率高达82.3%。近年来，顺应生态文明的兴起，遂昌县充分发挥比较优势和后发优势，提出了“经营山水、统筹城乡，全面建设长三角休闲旅游名城”的发展战略，把发展乡村为主题的休闲旅游业作为富民强县的战略举措，旅游业从无到有，由小到大，初步树立了“健康、快乐、休闲”的旅游品牌，旅游已经成为遂昌县最具活力的惠及全民的新兴产业。遂昌在全国可能还不被人所熟悉，但在浙江旅游业中已崭露头角，被称为浙江旅游业的一匹“黑马”。

　　现在，遂昌旅游已从快速发展期逐步向平稳期过渡，面临转型升级，旅游产品需要从观光型向休闲度假型转变。遂昌旅游面临更为巨大的挑战和前所未有的压力，旅游产品建设、旅游市场拓展、行业管理等诸多方面都面临新的考验。

　　与全国许多地方一样，遂昌在旅游业发展的初期，比较重硬件轻软件，旅游文化、优质服务等方面还有许多文章没有破题。我们提出中国最佳旅游服务县三年行动计划，主要出于这样的考虑：旅游的本质是身心的一种体验和感受，随着旅游业的不断发展和游客的不断成熟，旅游最终会回归到本质；服务好了才会有回头客；软实力也是品牌。现在是对旅游服务质量突出抓、重点抓的时候了。

　　记者：一提到优质服务，总会给人比较“虚”的感觉。遂昌在实施最佳旅游服务县三年行动计划时，如何保证取得实效呢？

　　杜兴林：的确，这个提法听上去有点“虚”，但我们想把它做“实”，而且我们认为在遂昌旅游刚刚发展起来的这个时间段提出优质服务的概念，还是有一定的前瞻性的。我们的目标是成为全国县域之中最佳旅游服务的典范，成为区域竞争的品牌。

　　遂昌实现这个目标有一定的基础。遂昌县是全国首批旅游标准化试点示范单位之一，试点期间，遂昌完善了标准体系、推进了标准宣贯，在旅游行业全面启动了“创星评级”工程，进一步提高了旅游行业标准覆盖率，众多景区、旅行社、宾馆饭店、购物场所、娱乐场所等涉旅单位投入“创星评级”。试点期间，遂昌注重行业标准与县域旅游业态特点相结合，突出温泉、黄金等特色要素，编制地方标准30余项，做足了特色标准实施的文章。遂昌还以提升游客满意度为目标，打造特色“微笑遂昌”旅游服务品牌，制定了《微笑遂昌服务规范》等遂昌特色服务标准体系，积极推进了服务品牌建设。

　　2010年3月，遂昌启动了为期三年的“微笑遂昌、洁净乡村”行动计划，提出了打造“中国洁净乡村”的目标，把乡村的洁净化过程有机融入生态建设、渗透进破除农村生活陋习的群众文明素养提升过程中，创造性地探索出了一个符合山区特色的美丽乡村实践样本。遂昌作为首批美丽乡村创建先进县，曾受到浙江省的嘉奖。遂昌的生态环境质量已连续多年稳居全省甚至全国前列。

　　此外，提出“最佳旅游服务”有广泛的群众基础。旅游业最重要的功能是富民，收益最大的是老百姓。近年来，通过发展乡村旅游、生态旅游，遂昌老百姓得到了实惠，对旅游业的认同感越来越高。2011年，遂昌旅游综合收入相当于全县GDP的比重高达35.2%。在这样的背景下提出打造全国最佳旅游服务县，会得到老百姓的积极响应。按照“硬环境景观化、软环境人文化”的要求，我们的口号是“让每一位游客在遂昌受到尊重”。

　　记者：具体而言，中国最佳旅游服务县三年行动计划有些什么内容呢？

　　杜兴林：遂昌的中国最佳旅游服务县三年行动计划将深入实施旅游产品打造、服务质量提升、综合环境优化、旅游标准化示范、旅游人才培养、导游形象提升、服务品牌塑造、旅游信息化等八大工程，深化以“微笑”为主题的旅游服务质量提升活动，让每一位来到遂昌的游客享受愉悦、感受尊重。

　　记者：2009年底国务院41号文件出台后，提高服务质量成为我国旅游工作的中心和重点。为此，遂昌已经采取了哪些有效措施？

　　杜兴林：有序和谐的旅游市场环境是遂昌旅游业健康发展的基石，加强行业监管，着力提升行业品质，是实施旅游行业软环境建设工程的重要举措。

　　2011年，遂昌先后开展黑导、野导等专项检查以及黄金周小长假等安全大检查，突出抓好漂流等运动项目的安全检查，对旅行社委派无证导游带团行为，在全行业通报并依法进行处罚；指导旅游企业进行了突发事件应急演练；通过培训提高从业人员的个体素质和服务水平；在“3·15”消费者权益保护日和“安全生产月”等特定时间集中开展旅游安全知识宣传普及；召开全行业参加的旅游行业监管会议，以会代训，使旅游质量提升工作在全行业得到贯彻落实；通过开展饭店评星、品质旅行社评定来提升行业品质；成立了遂昌县旅游协会，研究解决行业发展中遇到的问题和矛盾，提高行业自律能力。

　　2012年，遂昌将巩固和深化旅游标准化试点示范工作成果，从规范管理入手，在行业内全面推行标准化建设，大力开展星级饭店、品质旅行社、等级餐馆、购物推荐店和示范点的评定，全面推行娱乐、交通等行业标准的实施，促进全行业旅游产品数量和质量的同步提升，实现标准化、规范化、特色化、精细化服务；完善旅游投诉处理工作机制，以明察暗访方式对企业的经营行为进行监督，加强旅游市场规范整顿；在旅游行业继续实施诚信体系建设，坚持以游客为本，倡导依法经营、诚信服务，全面提升服务质量和管理水平。