诉讼服务中心是社会矛盾纠纷进入司法领域的第一道关口，也是群众接触法院、感知司法的第一个窗口。如何在第一时间依法妥善解决问题，给群众留下良好的“第一印象”，避免“问累”“诉累”“跑累”，关乎司法形象、司法质量和司法公信力。为此，安徽省法院系统进行了有益探索。

　　早在2009年11月，根据最高人民法院的部署，安徽省法院系统就积极打造“立案信访窗口”，接待群众涉法涉诉信访。随着经济社会的发展，群众需求更多元，窗口服务必须与时俱进、转型升级。

　　“我们深刻感受到，越来越多的群众已经不再满足于立案、信访，还希望更多事项能一揽子完成，期盼一个高效率、低成本的官司。”据安徽省高院院长张坚介绍，安徽省高院立足实际、顺势而为，着手建设“一站式服务、一体化运行、一揽子解决”的诉讼服务中心，截至目前，全省已有93个人民法院建成了诉讼服务中心，覆盖率达到74%。

　　如今，一切以方便群众、服务群众为标准，最大限度减少群众的“问累”“诉累”“跑累”，诉讼服务中心已全面升级提档。

　　“进了一个厅，事情全办清”

　　如今，走进安徽省的任何一个诉讼服务中心，映入眼帘的都是候访服务区、立案服务区、调解服务区、信访服务区和综合服务区等清晰明了的五大区域。再看墙头桌台，一系列办事流程更是给群众提供了最直观的指引。如果把多个诉讼服务中心作比较，你会发现，它们的场所名称、标牌标识、岗位职责也都是统一的。

　　这就是诉讼服务中心规范化建设的成果。安徽省高院以“规范化”为破题改革的首要之举，出台了《关于开展全省法院诉讼服务中心规范化建设活动的意见(试行)》，制定了《全省法院诉讼服务中心岗位职能指导意见(试行)》。

　　值得注意的是，为打造“一站式、全方位、多层次”的综合性诉讼服务平台，全省法院还将除庭审以外的其他诉讼服务事项整合为23项功能，全部前移至诉讼服务中心“一站式”办理。目前，当事人在诉讼服务中心就可办理立案、诉前保全、申诉信访、判后答疑、查阅卷宗等事项，真正实现了“进了一个厅，事情全办清”。

　　与此同时，记者了解到，不少市县法院进一步拓展了服务功能，如蚌埠、舒城、泾县等地法院主动将诉讼服务功能拓展至30余项；芜湖、天长等地法院在乡镇、社区、厂矿企业设立“诉讼服务联系点”，将诉讼服务中心建设延伸至法院工作最前沿。

　　“大数据、云计算、智慧社会，当今时代信息化的发展日新月异。我们深刻认识到，法院审判执行工作水平的提高，关键取决于信息化的应用力度。”据张坚介绍，诉讼服务中心建设还努力增添“信息”元素，着力打造诉讼服务大厅、网上服务平台、12368服务热线三大平台。

　　如今，安徽省高院专门制定了全省法院信息化建设三年规划，“12368”语音平台、远程视频接访、网上预约立案、网上诉讼指导、网上案件查询也都在紧锣密鼓地开展，黄山中院、马鞍山中院等地还采用二维码、网络平台、短信平台、QQ工作站等向当事人发布诉讼信息……

　　“门好进，脸好看，话好听，事好办”

　　“硬件是基础，软件是关键。诉讼服务中心能不能成为使广大群众理解、信赖、认可和支持法院工作的平台，最终还是要靠优质高效的司法服务水平和质量。”张坚告诉记者。

　　近年来，安徽省法院开展了服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”为主要内容的服务，努力让诉讼服务中心这扇司法服务窗口更亮、更美。

　　“真没想到这么快案件就给立上了。”前不久，安徽合肥华威公司负责人宋少敏来到合肥市中级人民法院，要给诉讼服务中心“点赞”。他说，该公司一起知识产权案递交材料仅3天就立案了，法官还专门打来电话告知其诉讼规则。

　　“他的意思是……”在黄山市中级人民法院诉讼服务中心，人们经常会看到一名法官在为当事人做“翻译”。黄山地区的方言很多，针对一些当地人不会讲普通话的问题，黄山中院确定5名精通地方方言的法官，在中心担任“方言翻译”，让群众听得明白。

　　每年临泉县外出务工人员农忙季节都会出现农民工返乡的高峰，案件信访情况随之也会呈现“高峰低谷”的现象。为适应这一变化和及时提供便捷法律服务，临泉县法院诉讼服务中心还成立了“三农巡回法庭”，主动走到田间地头，就地受理，就地调解，确保诉讼、生产两不误。

　　高效率、精细化、接地气，这些都是安徽省法院司法为民的有力体现。如今，诉讼服务中心各项业务正在步入正轨，“门好进，脸好看，话好听，事好办”的新型诉讼服务作风正在形成，亲民为民便民的诉讼服务窗口形象得到确立。

　　记者了解到，安徽省高院还先后制定了诉讼服务中心规范化建设及诉讼服务中心岗位职能等规定，一些诉讼服务中心还安排审判庭负责人“值班问诊”，负责答疑解惑，引导当事人立案、诉讼；有的则设立农民工、妇女、儿童、老人、残疾人等困难群众“绿色通道”，由中心提出缓、减、免交诉讼费意见，实现优先立案、优先审理、优先执行。

　　一审服判息诉率达到88.48%，同比增长1.8%

　　诉讼服务中心是折射案件质量的“风向标”和“晴雨表”，案件审判质量的高低，往往最先通过诉讼服务中心窗口所受理的案件反映出来。

　　为此，作为法院服务群众的第一平台，诉讼服务中心始终努力抓住矛盾纠纷在初发阶段最容易解决的契机，第一时间介入调处化解纠纷。比如，泾县人民法院诉讼服务中心设立了人民调解室，依法开展诉前调解。截至目前，共调解纠纷1357件，占已结民商事案件的17%。

　　对于一些简单纠纷，各地还探索如何“提速增效”。天长市人民法院就将直接化解简单纠纷功能赋予立案庭，诉讼服务中心设立由2名法官组成的速裁庭和2名执行人员组建的速执组，自去年以来，适用小额诉讼306件，速裁947件，速执82件，执结时间均在7天之内完成，执结率97.3%，从而有效降低了司法成本。

　　记者还了解到，为提升审判质量，黄山市两级法院打破了业务庭案件类型划分，实行专业合议庭审理同类案件与“大民事”“大刑事”审理模式相结合，由诉讼服务中心会同审判管理部门对诉讼案件进行分流、优化和调控。对于当事人申请执行的案件，由诉讼服务中心先行督促被执行人履行生效法律文书确定的义务，对于督促无效的立案受理移交执行局予以强制执行。

　　如今，严把案件实体程序关，主动扩大司法公开，推行“办案终身负责制”，完善案件质量评估指标体系……安徽省法院系统的办案质量得到进一步提升。据了解，今年1至6月，全省法院一审服判息诉率达到88.48%，比去年同期增长1.8%。

　　《人民日报》( 2014年10月08日19版)